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第1眼TV-華龍網(wǎng)訊（首席記者 董進(jìn)）“消費(fèi)者訴求AI已預(yù)采集完成，商家已給出方案，防盜門退款糾紛調(diào)解達(dá)成一致，商家同意退還消費(fèi)者4500元訂金。”

近日，兩江新區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)解中心的人工調(diào)解員收到他們的新同事“AI智能調(diào)解員”傳來的最終調(diào)解結(jié)果，僅用2通電話，便化解了這起僵持多日的消費(fèi)爭(zhēng)議。

事情源于一位消費(fèi)者訂購(gòu)防盜門并支付訂金后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品尺寸與自家門洞不匹配，提出退款卻被商家以“簽訂購(gòu)銷合同、消費(fèi)者單方面違約”為由拒絕。無奈之下，消費(fèi)者向市場(chǎng)監(jiān)管部門提交投訴。

“AI預(yù)調(diào)解系統(tǒng)”接訴后，自動(dòng)調(diào)取合同條款、梳理糾紛焦點(diǎn)，結(jié)合同類案例快速生成調(diào)解建議，主動(dòng)與商家溝通權(quán)責(zé)邊界，最終促成商家同意退還4500元訂金，雙方達(dá)成和解。

據(jù)了解，這是全市首個(gè)消費(fèi)糾紛“AI預(yù)調(diào)解系統(tǒng)”。今年10月，該系統(tǒng)正式上線并完成系統(tǒng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)預(yù)判”的跨越，調(diào)解范圍在全國(guó)率先覆蓋“線上+線下”家居、汽車、餐飲等全門類消費(fèi)領(lǐng)域。

這背后，得益于兩江新區(qū)作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的核心區(qū)域，兩江新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極致力解決傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域調(diào)解效率低、流程長(zhǎng)的難題，在全市創(chuàng)新設(shè)立兩江新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)糾紛調(diào)解中心，并開發(fā)“消費(fèi)投訴AI預(yù)調(diào)解智能處置系統(tǒng)”（簡(jiǎn)稱“AI系統(tǒng)”）。

依托兩江新區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)解中心與AI系統(tǒng)的協(xié)同發(fā)力，自今年10月AI系統(tǒng)上線以來，AI預(yù)調(diào)解1000余件，民呼平均辦結(jié)時(shí)限2.5天，23%的糾紛通過AI系統(tǒng)直接對(duì)接維權(quán)服務(wù)站完成內(nèi)部調(diào)解；后續(xù)基層市場(chǎng)監(jiān)管所將借助系統(tǒng)智能分流，提升辦案效率，縮短投訴舉報(bào)辦結(jié)平均時(shí)長(zhǎng)。

“AI系統(tǒng)就像‘智能助手’，讓消費(fèi)投訴處理更高效?！比斯ふ{(diào)解員馮浩然舉例，以前人工處理10個(gè)消費(fèi)投訴工單件需要分批次，一個(gè)案件一個(gè)電話一個(gè)記錄進(jìn)行辦理，現(xiàn)在有AI智能系統(tǒng)的輔助，能在一天內(nèi)同一時(shí)間完成對(duì)10個(gè)工單甚至更多的案件的電話聯(lián)系，并完成與投訴人的初查工作。

此外，以前受理流轉(zhuǎn)需要人工一個(gè)個(gè)確認(rèn)，現(xiàn)在系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并分配至對(duì)應(yīng)基層市場(chǎng)監(jiān)管所和ODR企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，每件糾紛能節(jié)省30分鐘溝通成本。從最開始開發(fā)時(shí)的采集信息與機(jī)械音簡(jiǎn)單對(duì)話，到現(xiàn)在已經(jīng)能做到語調(diào)、停頓與情感表達(dá)與真人別無二致，并能精準(zhǔn)解讀合同、提出退款方案，調(diào)解說服力完全不輸資深調(diào)解員。

而隨著AI數(shù)字調(diào)解員介入“預(yù)調(diào)解”環(huán)節(jié)，進(jìn)一步識(shí)別、過濾已和解件、責(zé)任清晰的簡(jiǎn)易件，并采集糾紛最新進(jìn)展及關(guān)鍵要素信息，不僅能實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)、提升消費(fèi)者維權(quán)體驗(yàn)，還能代替人工完成糾紛調(diào)解的基礎(chǔ)溝通工作，釋放調(diào)解人員精力聚焦疑難件處置。

這套“高智商”系統(tǒng)的背后，是海量實(shí)際調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的支撐。該系統(tǒng)通過深度學(xué)習(xí)內(nèi)化了優(yōu)秀調(diào)解員的專業(yè)邏輯，能復(fù)現(xiàn)其分析、溝通與決策過程，從而提供合理、專業(yè)的調(diào)解建議；基于先進(jìn)語言模型，系統(tǒng)具備優(yōu)秀的語境理解與動(dòng)態(tài)推理能力，可針對(duì)連續(xù)追問提供精準(zhǔn)解答；系統(tǒng)還接入了動(dòng)態(tài)更新的市場(chǎng)監(jiān)管知識(shí)圖譜，確保信息精準(zhǔn)；全程遵循“人工監(jiān)督、規(guī)則護(hù)航”原則，由AI高效預(yù)處理常規(guī)事務(wù)，復(fù)雜案件無縫轉(zhuǎn)交人工，兼顧效率與公平。

目前，兩江新區(qū)“AI預(yù)調(diào)解系統(tǒng)”正推進(jìn)更新的版本研發(fā)。兩江新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)投訴調(diào)解中心管理人員表示：“下一步，我們將持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)算法，對(duì)AI調(diào)解員應(yīng)用場(chǎng)景廣度與深度拓展，從只能完成預(yù)調(diào)解工作到投訴內(nèi)容送達(dá)告知、消費(fèi)者滿意度回訪等。”未來，該系統(tǒng)還將持續(xù)提升AI預(yù)調(diào)解專業(yè)度，并推出數(shù)據(jù)分析的智能化應(yīng)用，形成有效的人機(jī)結(jié)合，探索建立“AI調(diào)解+司法確認(rèn)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為全國(guó)消費(fèi)糾紛智能化治理提供“兩江樣本”。